市民

　　到底该不该帮跑腿？说法不一

　　除了帮忙买东西，不少外卖员还帮客户拿快递、扔垃圾，甚至有人生病了，点份外卖让外卖小哥帮忙买药；还有让帮忙打蟑螂的……外卖小哥到底该不该帮跑腿？市民也是说法不一。

　　“让外卖员帮忙买东西已经是附加服务了吧，又没另给人钱，不带东西也要理解，给差评就有点过分了。”市民董女士认为，现在有很多专门做跑腿业务的平台，如果真的要人跑腿，可找专人服务。记者查询发现，一家跑腿代购平台的跑腿起送费是8元，而相比之下，外卖配送费价格更低，普遍只要四五元，最低的甚至只有2.5元。

　　市民谭女士则认为，外卖员提供的是服务，服务就应该体现在这些细节上，要让客户满意，如果顺路的话，帮忙带点东西也没什么，举手之劳，也不会有什么过分的要求，“一般都是在附近买点小东西，比如香烟、饮料、零食之类的，与人方便也是方便自己嘛。”

　　平台

　　尽量满足客户但不强制要求

　　“对于客户的要求，外卖员应尽量满足，能帮就帮。”某知名外卖平台成都一站点负责人表示，外卖提供的就是服务，如果外卖员顺路，一般都要尽量满足；如果实在没时间，或者东西不好买，外卖员也应向客户说明原因。

　　另一家外卖平台的负责人表示，公司没有明文规定外卖员必须满足客户送餐外的其他要求，但对于客户提出的帮买比较合理的物品需求，一般都是随外卖员的个人意愿。“不过，如果客户提出帮扔垃圾，我们会建议外卖员婉拒，并耐心向客户解释。”这名负责人认为，外卖平台虽然把用户的服务体验放在第一，但食品安全问题也很重要，毕竟是送餐的。“我们给外卖员配发了一次性手套和消毒液，在尽可能满足用户需求的同时，保障用户的健康、安全。”

　　“我们暂时没有接到外卖员因附加服务得到差评的申诉。”该负责人表示，如果外卖员因此得到不合理差评，他们会在外卖员主动申诉后与客户沟通，酌情处理。另一知名外卖平台也表示，如果是客户给错了差评，或者骑手对顾客给予的差评有异议，可向公司运营部门提交差评申诉，“我们设置了专用的网页入口供骑手申诉，受理核实后，会根据实际情况，进行核实，最后确定差评是处罚还是剔除。”

　　律师

　　收到冤枉差评可保留证据申诉

　　四川华敏律师事务所律师郑逢生表示，外卖员是代表其外卖运营平台公司为客户提供服务，实际是公司在给用户提供服务，而外卖员属于公司的员工，本身与客户间不存在法律上的关系。如果客户要求外卖必须多少时间送到，这是和外卖工作相关的，但是顺带让外卖员买个酱油之类的，就不属于外卖员的本职工作范围了，可以看做是客户和外卖员之间的新的委托关系。因此，如果外卖员因非自己工作范围内的服务得了差评被公司扣钱，只能向公司寻求申诉。

　　郑逢生认为：“客户根据外卖员所提供的服务给予评价，而公司正是依据这个评价考核外卖员。如果差评是由于外卖员本职工作范围外的服务产生，公司还给予了处罚，外卖员可保留证据向公司申诉，“保留下和客户沟通过程中的相关信息，能够说明自己在本职服务范围内是达标的，从而向公司提出申诉。”