功能成摆设页面未响应

　　用户思维待提升

　　想提交咨询投诉意见发现无此功能，甚至多次提交均“提交失败”；前脚填完信息完成注册，一刷新页面发现注册账户无法登录；记不清办事页面想使用平台搜索功能，显示搜索结果空白……个别互联网政务服务平台功能设计屡被用户吐槽。

　　此次抽查，对互联网政务服务平台的站内搜索、在线注册、咨询互动等指标列明要点并加以重点检查。结果显示，目前仍有22%的平台搜索功能不可用。此外，尽管有87%的平台咨询投诉渠道真实有效，但回复不及时的情况仍然存在，38%的平台对用户咨询问题超过5个工作日未作答复。

　　“小规模纳税人和个体户营业执照三证合一需要哪些资料，详细的，谢谢。”10月底，一名广州市民在广东省广州分厅网上办事大厅留言咨询，当天就收到署名为广州政务的回复，内容为办理材料明细，还附上相应详情链接供参考。当天问当天结，正是政务服务中“用户为本”的体现。

　　“要提升政务服务效果，政府部门不妨向电商平台学习。”北京大学政府管理学院副教授黄璜建议，我们倡导树立用户思维，不仅是在“形”上提供基本的在线办理功能，更要在“神”上做到按用户角度考虑问题，对用户需求作出快速响应，实现精细化满足。

　　今年4月，江苏政务服务网首家旗舰店——江苏国税综合服务旗舰店开通并投入使用，纳税人可一站办理90%以上的常用办税事项。截至9月底，政务网已有46个旗舰店共计734个特色综合服务“开业迎宾”。自10月起，用户体验差、群众吐槽多的“旗舰店”将被责令限期整改甚至停业整顿。

　　“政务服务中的用户思维，说的就是理解具体办事事项所面对的用户群体，充分考虑其年龄、教育背景、时间局限及线下办事场景的体验。”王芳建议，政务服务平台应增加对手机APP、微信等功能的完善，对特定服务事项应增加外文版或少数民族语言版本。