自创“五心”服务法

　　成为行业共识

　　陈霞娜驾驶的公交车车身和车厢扶手上，印着她独创的“五心”服务法：对待老年乘客热情“细心”、对待儿童乘客爱护“关心”、对待特殊乘客照顾“爱心”、对待外来乘客真诚“耐心”、对待普通乘客和气“贴心”——如今，这一服务法已成为宁波全市公交行业共同遵循的理念。

　　这是陈霞娜在工作中总结出来的经验和心得。她说，她是党员，要起带头模范作用。

　　陈霞娜是2007年4月17日入的党。“我最开始做售票员，就是服务乘客的岗位，党员要为人民服务，从我的本职工作来说，就是要为乘客服务好。”

　　陈霞娜常会遇到车辆刚起步时，后方有乘客一路跑着想要上车的情况。每每此时，陈霞娜都会停车等乘客上车后继续起步。

　　“给乘客一个台阶下，服务就上了一个台阶。”陈霞娜说。

　　陈霞娜多次说，自己就是一个普通的公交车司机。但她其实又不普通。她把工作做到了极致，她用自己多年如一日的细心和坚持，在平凡的岗位上绽放出光芒，并且影响着身边更多的人。

　　大年三十晚上，封伯伯总会等在819路终点站给我送贺卡，我每一次都很感动。

　　其实，我真的没干什么惊天动地的大事，封伯伯却把我记在了心里。

　　我和封伯伯是当年开819路的时候认识的。封伯伯那天身体不舒服，坐819路去医院看病。他上车时样子很吃力，我就起身去搀他上车。待他坐稳，我才放心起步，封伯伯连声感谢。

　　过了一段时间，封伯伯又坐上我开的公交车。刚巧，他从超市买了点东西回来，我就帮他把东西提上了公交车。一来二去，和封伯伯就熟识了。

　　自从我和封伯伯认识后，他每年大年三十的晚上，都会等在我们819路终点站——南郊公园，给我送来一张贺卡。有一年外面下着雨，他打着雨伞在车站里等了我一个多小时，就是为了给我送张贺卡。

　　封伯伯说，这贺卡是他儿子从美国给他寄来的，上面的话语其实很简单：“小陈，新年快乐，身体健康，祝你在新的一年开车平平安安，工作顺顺利利！”

　　我却红了眼眶。

　　当了二十多年的公交司机，在服务乘客的同时，我也收获了许多的温暖和感动，我会带着这份乘客给予的美好，在岗位上继续奋斗，把爱与温暖传递给更多人。

　　人物名片：陈霞娜，党的十九大代表，宁波36路公交车驾驶员。

　　代表心声：关注百姓交通出行，重点关注“公交优先”——公交专用道建设、“最后一公里”——地铁站、旅游景点到周边居民小区的微公交线路设置两大议题。